【CS業務改革】月間803時間の業務削減を実現したGMO即レスAIの導入ノウハウと成功事例

カスタマーサポート部門の問い合わせ対応業務による現場メンバーの疲弊は、多くの企業が抱える課題です。この課題に対して、GMO即レスAIは会話型AIを活用した問い合わせ対応の自動化により、業務効率化と顧客満足度向上を両立するソリューションを提供しています。

GMO即レスAIの導入企業では、問い合わせ対応時間を月間803時間削減し、有人対応を50%削減することに成功しています。さらに、サイレントカスタマーからの問い合わせ増加や顧客満足度向上といった定性的な効果も報告されています。本メールでは、会話型AIによる問い合わせ対応自動化の成功事例と導入ノウハウをご紹介します。

GMO即レスAIの特徴と効果

GMO即レスAIは、問い合わせ対応に特化した会話型AIソリューションです。自社のカスタマーサポート部門でAIを活用し、実績を積み上げてきたGMOペパボのノウハウが集約されています。

このソリューションの最大の特徴は、単なるAIチャットボットの提供にとどまらず、RAG環境の構築から正答率向上のためのチューニング、KPI設計まで含めた総合的なサポートを提供している点です。実際に自社サービスでAIを運用してきた経験に基づく、実践的なノウハウが組み込まれています。

導入効果として、カラーミーショップでは月間803時間の問い合わせ対応時間削減、minneでは問い合わせの約50%をAIチャットボットのみで解決するなどの成果を上げています。また、Fukuoka Growth Nextでは電話対応にかかる時間が80%減少するなど、顕著な業務効率化が実現しています。

導入企業の具体的な成功事例

各企業の導入事例からは、AIチャットボットが様々な課題解決に貢献していることがわかります。奄美市役所では、年間8,000件を超えるごみ関連の問い合わせに対応し、「こんなことで質問していいのかな」という市民の心理的ハードルを下げることに成功しました。

minneでは月間約10,000件の問い合わせに対して、AIチャットボットの活用により問い合わせの約50%を自動解決し、人的リソースを有効活用できるようになりました。実際に月によってはAIチャットボットのみでの問い合わせ解決率が70%を超える月もあります。

カラーミーショップでは、HTMLやCSSといった専門的な内容や決済関連の問い合わせなど、複雑な質問にも対応できるようにAIをチューニングしました。結果として月間4,000時間あった問い合わせ対応時間を大幅に削減し、803時間の業務効率化を実現しています。

Fukuoka Growth Nextの事例では、施設利用に関する問い合わせの電話が80%減少しただけでなく、利用者がどのような情報を求めているのかをデータとして可視化できるようになり、先回りした情報提供が可能になりました。

導入・運用のポイントと注意点

GMO即レスAIの効果を最大化するためには、いくつかの重要なポイントがあります。最も重視すべきは、単なる問い合わせ数の削減ではなく、顧客体験の質の担保です。AIによる応答の質に着目し、回答精度（正答率）を測定・改善する継続的な取り組みが必要です。

具体的には、AIチャットボットがどれだけ早く回答できたか、チャットボットからの離脱率はどれくらいか、会話のラリー回数などのデータを分析し、継続的に改善していくプロセスが重要です。minneでは正答率99.9%の月もあるなど、継続的な改善により高い精度を実現しています。

また、データの整備も重要なポイントです。各サービスのマニュアルをAIに読み込ませるためのフォーマット調整や文章修正、必要な指示出しなど、細かなチューニングが回答精度向上の鍵となります。2025年1月時点では、PDFや画像より、テキスト形式のデータの方が回答精度が高いため、データの型はテキストにすることが推奨されています。

導入プロセスと運用体制

GMO即レスAIの導入プロセスは、まず問い合わせの対象（社内向けか社外向けか）を決め、次に利用導線を設計します。例えばカラーミーショップでは「問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応」するという思い切った導線設計を行いました。

導入に際しては、改善したい業務内容や指標を明確にすることが重要です。ECサイトならInstagramのDMでの対応自動化やサイズ質問への回答、ギフト関連質問へのレコメンド機能など、BtoBサイトなら仕様やマニュアルの回答、見積もり自動生成など、業種によって様々な活用方法があります。

運用体制としては、正答率の改善を日常的な業務として組み込むことがポイントです。AIの発話内容をすべて確認してデータを修正するのは手間がかかりますが、人的なお問い合わせ対応と比べて複利で改善されていくメリットがあります。正答率に責任者を設けるなどの工夫も効果的です。

まとめ

会話型AIを活用した問い合わせ対応の自動化は、多くの企業にとって有効な課題解決策となっています。GMO即レスAIは、自社サービスでの活用実績に基づく実践的なノウハウを提供し、導入企業の業務効率化と顧客満足度向上を支援しています。

重要なのは、単なる業務効率化だけでなく、顧客体験の質を担保しながら問い合わせ対応を改善していくことです。問い合わせ対応時間の削減、有人対応の最適化、サイレントカスタマー対策、そして継続的な改善プロセスの構築が、会話型AI活用の成功につながります。

GMO即レスAIはIT導入補助金2025の認定ツールでもあり、導入ハードルも下がっています。カスタマーサポート業務の効率化にお悩みの方は、ぜひ一度お問い合わせください。