鹿児島県奄美市が2024年10月1日に導入した会話型AI「AIコクトくん」は、年間8,000件を超えるごみ・リサイクル関連の問い合わせに24時間365日対応する革新的な行政サービスです。奄美市公式キャラクター「コクトくん」をモデルにした親しみやすいAIは、「〜なのだ」という特徴的な語尾で市民との心理的距離を縮め、これまで対応できなかった夜間や休日の問い合わせにも対応可能になりました。GMOペパボの「GMO即レスAI」を基盤とした本事例は、会話型AIが自治体サービスにもたらす革新的な変化を示しています。
本記事では、奄美市が直面していた課題とAIコクトくん導入の経緯を詳しく解説します。技術的な実装方法と「GMO即レスAI」の活用ポイントを明らかにし、実際の利用方法と市民からの反響を紹介します。さらに、この事例が示す自治体DXの可能性と、他の自治体や企業が会話型AIを導入する際の参考となる知見を提供します。
奄美市が直面していた行政サービスの課題
奄美市役所では、約40,000人の市民から寄せられる問い合わせのうち、ごみ・リサイクルに関するものが特に多く、電話対応だけで年間8,000件を超える状況でした。職員は窓口や電話での有人対応に多くのリソースを必要とし、本来注力すべき業務に十分な時間を割けない状態が続いていました。市役所の開庁時間は平日の限られた時間のみで、休日や夜間などの受付時間外には対応できないという課題を抱えていました。
翌朝のごみ出しに備えて夜間にも回答を求める市民が多いことが予想される中、時間外の問い合わせに対応できない状況は市民サービスの観点から大きな課題となっていました。また、市民の中には「こんなことで電話してもいいのかな」という心理的なハードルを感じる方も存在し、疑問を抱えながらも問い合わせをためらうケースがあることも認識されていました。こうした背景から、奄美市は24時間365日対応可能で、市民が気軽に利用できる新しいコミュニケーションチャネルの構築を決定しました。
AIコクトくんの技術基盤と実装の特徴
AIコクトくんは、GMOペパボが提供する「GMO即レスAI」を基盤として開発された、奄美市専用の会話型AIです。生成AI技術を活用し、市民からの自然言語での質問に対して、文脈を理解した適切な回答を自動生成します。奄美市公式LINEアカウントの基本メニューから「AIコクトくん」をタップ、または市のホームページから「AIコクトくんに聞く」の画像をクリックすることで簡単にアクセスでき、スマートフォンで友人とチャットするような感覚で質問できる設計となっています。
「GMO即レスAI」の特徴として、プログラミング知識がなくても導入・運用が可能な点が挙げられます。さまざまなニーズに合わせた柔軟なカスタマイズが可能で、奄美市の場合は地域ごとに異なるごみの分別ルールに対応するとともに、公式キャラクター「コクトくん」をモデルにした『AIコクトくん』として、語尾を「〜なのだ」にカスタマイズし、親しみやすさを演出しています。
実際の使用例として、「布団の出し方は？」という質問に対して、AIコクトくんは「布団は（燃やせる）粗大ごみとして扱われるのだ。奄美市では粗大ごみの収集はしていないので、許可業者に依頼するか、クリーンセンターへ直接持ち込んでほしいのだ」といった、具体的で実用的な回答を提供します。単語ではなく会話形式で質問することで、より的確な回答を得られる仕組みとなっています。
導入による効果と市民からの反響
AIコクトくん導入により、これまで対応できなかった夜間や休日の問い合わせへの対応が可能となりました。24時間365日いつでも質問できる環境が整い、翌朝のごみ出しに備える市民にとって大きな利便性向上となっています。職員側においても、よくある質問への対応をAIが自動化することで、より重要な業務に専念できる環境が整備されました。
市民からは「いままではこんなことで電話してもいいのかな、と思っていたけど、時間を選ばずに気軽に質問できるようになった」という声が寄せられています。心理的なハードルが下がったことで、これまで質問をためらっていた市民も積極的に利用するようになり、市民サービスの質的向上に貢献しています。
奄美市役所環境対策課課長の林孝浩氏は「10月1日から、ごみ出しに関するお問い合わせにAIで回答するサービスを開始しました。電話の場合は夜間や休日等、対応が難しいこともございますので、このような便利なAIサービス機能もご利用いただき、住民の皆様の疑問を解決できたらと思います」とコメントしており、行政側も市民サービス向上への期待を寄せています。
会話型AIが切り拓く自治体サービスの未来
AIコクトくんの導入は、会話型AIが自治体サービスに革新的な変化をもたらす可能性を示しました。単なる業務効率化を超えて、市民と行政の新しい関係性を構築する重要なツールとなっています。24時間365日の対応は「いつでも相談できる市役所」を実現し、デジタル時代における行政サービスの新しいスタンダードを示しています。
この取り組みは全国の自治体にとって貴重な参考事例となることが期待されます。高齢化社会における行政サービスの在り方、働き方改革による職員の負担軽減、デジタル技術を活用した市民サービスの向上など、多くの自治体が抱える共通の課題に対する具体的な解決策として注目されます。特に、親しみやすいキャラクターを活用することで、デジタルサービスへの抵抗感を軽減する手法は、他の自治体でも応用可能な優れたアプローチです。
GMOペパボによると、「GMO即レスAI」は導入から運用までワンストップでサポートし、スムーズな導入を支援するとのことです。今後は電話対応など、より多様な問い合わせチャネルへの対応も視野に入れて機能拡充を進めているとされ、自治体DXのさらなる発展が期待されます。
GMO即レスAI｜月間803時間削減を実現した会話型AI問い合わせ対応サービス（https://miibo.site/sokuresuai/）
まとめ：会話型AIで実現する新しい行政サービスのかたち
奄美市の「AIコクトくん」導入事例は、会話型AIが自治体サービスにもたらす具体的な価値を明確に示しました。年間8,000件を超える問い合わせへの24時間365日対応の実現、市民の心理的ハードルの低減、職員の業務負担軽減という成果は、適切に設計・実装された会話型AIの可能性を実証しています。GMOペパボの「GMO即レスAI」を活用し、地域の特性に合わせたカスタマイズを行うことで、市民にとって親しみやすく実用的なサービスを実現できることが証明されました。この事例は、全国の自治体や企業が会話型AI導入を検討する際の重要な指針となり、日本のDX推進に貢献することでしょう。
AIコクトくんが変える奄美市の行政サービス｜24時間365日対応の会話型AI導入事例（https://miibo.site/ai-kokuto-amami-case-study/）
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