電話対応80%削減！Fukuoka Growth NextのAI活用事例から学ぶmiibo実装のヒント

福岡市の官民共働型スタートアップ支援施設「Fukuoka Growth Next」が、会話型AI導入によって電話対応時間を80%削減するという驚異的な成果を達成しました。施設利用に関する問い合わせ対応に追われていた現場が、わずか1ヶ月で劇的な業務改善を実現した背景には、適切なAI活用戦略がありました。本記事では、同施設のSTARTUP CAFEにおけるGMO即レスAI導入事例を通じて、miiboを活用した効果的な問い合わせ対応の自動化について解説します。

累計300社以上のスタートアップを支援してきたFukuoka Growth Nextは、日々の施設利用に関する電話問い合わせによって本来の支援業務が圧迫されるという課題を抱えていました。GMO即レスAIの導入により、電話対応数は導入前の2割まで減少し、さらに会話ログ分析から利用者の真のニーズを把握できるようになりました。導入前は「AIに期待していなかった」現場スタッフが、今では「これって私たちがやらなくてもいい業務だったんだ」と認識を改めるまでの変化は、会話型AI活用の可能性を示す好例といえるでしょう。

スタートアップ支援の現場が直面していた2つの課題

Fukuoka Growth Nextは、24時間利用可能なオフィススペースやコワーキングスペースを提供する、福岡市の中核的なスタートアップ支援施設です。しかし、その充実した施設サービスゆえに、日々多くの問い合わせが寄せられ、現場スタッフは2つの大きな課題に直面していました。これらの課題は、多くの顧客対応部門が共通して抱える問題でもあります。

問い合わせ対応による本来業務の圧迫

第一の課題は、施設利用に関する電話問い合わせが本来の支援業務を圧迫していたことです。お客様対応担当の平山さんによると、「お客様対応以外の業務もあるため、集中が途切れやすい環境」だったといいます。スタートアップ支援という専門性の高い業務と、基本的な施設利用案内という定型的な業務の両立は、限られた人員では困難を極めていました。

利用者ニーズの把握と分析の困難さ

第二の課題は、問い合わせ内容の分析ができていなかったことです。電話対応に追われる中で、「お問い合わせをする方がどのような内容を疑問に思っているのか」を体系的に把握し、サービス改善につなげることができていませんでした。運営者側が当たり前と考えている情報と、利用者が必要とする情報のギャップを埋める仕組みが不足していたのです。

GMO即レスAI導入がもたらした3つの劇的な変化

2つの課題を解決するため、Fukuoka Growth NextはSTARTUP CAFEのウェブサイトにGMO即レスAIを導入しました。その結果、わずか1ヶ月で現場に3つの大きな変化が生まれました。これらの変化は、会話型AIの適切な活用がもたらす業務改革の可能性を示しています。

電話対応数が8割減少、対応時間も短縮

最も顕著な変化は、電話問い合わせ数の劇的な減少です。導入から1ヶ月後、問い合わせ数は導入前と比較して2割程度まで減少しました。さらに、残った電話対応についても「通話あたりにかかる時間が短くなった」という効果が現れています。これは、利用者が基本的な情報をAIチャットボットで事前に確認してから電話をかけるようになったためと考えられます。

会話ログ分析による利用者ニーズの可視化

第二の変化は、利用者のニーズが可視化されたことです。GMO即レスAIの管理画面から会話ログを簡単に確認できるようになり、「施設利用を検討される方が何を疑問に思っているのか」をリサーチしやすくなりました。興味深いことに、有人対応では聞きづらい内容もAIには問い合わせしやすいためか、全体の問い合わせ数は増加しています。

スタッフの意識変革と新たな気づき

第三の変化は、スタッフの意識変革です。導入前は「AIチャットボットっていうんだって、すごいね〜」程度の認識だったスタッフが、効果を実感して「これって私たちがやらなくてもいい業務だったんじゃないか」という発見に至りました。営業担当者がAIの応答を人間と勘違いして後日確認の電話をしてきたというエピソードは、AIの自然な受け答えを物語っています。

成功の鍵は「先回り対応」への進化

Fukuoka Growth Nextの事例で特に注目すべきは、単なる業務効率化にとどまらず、サービス品質の向上につながっている点です。会話ログの分析により、利用者が真に必要とする情報を把握し、「先回りして情報を伝える」ことが可能になりました。これは、会話型AIを「問い合わせを減らすツール」から「顧客理解を深めるツール」へと進化させた好例といえます。

運営者側が当たり前と認識していることと、利用者にとっての当たり前のギャップに気づきやすくなったことは、継続的なサービス改善において大きなメリットです。平山さんは「何か不明瞭なことがあるからお問い合わせいただいている」という本質を理解し、会話ログをもとに利用者の不便を減らしていく方針を示しています。このような顧客中心のアプローチこそ、会話型AI活用の真の価値といえるでしょう。

今後の展開：マルチチャネル化とコミュニティ支援への拡大

Fukuoka Growth Nextは、現在の成功を踏まえて更なる展開を計画しています。現状はSTARTUP CAFEのウェブサイトの一部で試験的に利用していますが、今後はFukuoka Growth Nextのサイト全体へ網羅的に導線を設置する予定です。また、新たに始めた会員制コミュニティ「Fukuoka Growth Network」の参加者が使用するSlackへの導入も検討しています。

このようなマルチチャネル展開は、miiboの特徴である「Connect Everything構想」と合致します。WebチャットからSlack、LINEなど、利用者が使い慣れたプラットフォームで一貫したサポートを提供することで、より包括的な支援体制の構築が可能になります。スタートアップ支援という文脈において、コミュニティ内でのナレッジ共有や相互サポートにAIを活用する取り組みは、新たなイノベーションを生む可能性を秘めています。

まとめ：会話型AI導入成功の3つのポイント

Fukuoka Growth Nextの事例から、会話型AI導入を成功させる3つの重要なポイントが見えてきました。第一に、明確な課題設定と適切なツール選択により、わずか1ヶ月で電話対応80%削減という具体的な成果を実現できること。第二に、会話ログ分析を通じて利用者の真のニーズを把握し、サービス改善につなげられること。第三に、現場スタッフの意識変革により、AIを「業務を奪うもの」ではなく「より価値の高い業務に集中するためのパートナー」として受け入れられることです。miiboを活用した会話型AI導入を検討されている方は、ぜひこれらのポイントを参考に、自組織に最適な実装方法を検討してみてください。

Fukuoka Growth Next｜福岡のスタートアップ支援施設で起業相談から事業成長まで完全サポート（https://miibo.site/fukuoka-growth-next/）