春日井市が実証！miiboで実現する市民サービスの革新 - 90%の高精度回答を達成

愛知県春日井市が2024年9月に実施した生成AI自動応答サービスの実証実験において、miiboを活用したシステムが約90%という高い精度で市民の質問に適切に回答できることが実証されました。この結果は、自治体における会話型AI活用の大きな可能性を示すものです。

本実証実験では、従来のFAQデータベース型のシステムとは異なり、市のホームページ情報を直接参照して回答を生成する革新的なアプローチが採用されました。その結果、職員の業務負担を大幅に軽減しながら、市民により質の高いサービスを提供できることが明らかになりました。今回は、この春日井市の先進的な取り組みの詳細と、そこから得られた知見についてご紹介します。

実証実験の背景と概要

春日井市では、平成30年度から自動応答サービス「教えて！道風くん」を運用してきましたが、FAQデータの作成・管理更新の負担が大きく、情報更新の遅延や対応分野の拡大が進まないという課題を抱えていました。この状況を打開するため、生成AIを活用した新しい自動応答システムの可能性を探る実証実験を実施することになりました。

実証実験は2024年9月2日から9月30日までの1ヶ月間実施され、主に「子育て・教育」分野を対象に、市内外の生成AIに関心のある方々に広く利用していただきました。システムの構築には、miibo Partnersのアースアイズ株式会社が携わり、miiboの技術を活用して迅速な展開を実現しました。特筆すべきは、猫型AI「ハルくん」というキャラクターを設定し、市民に親しみやすい形でサービスを提供した点です。

実験期間中、約2,700件の会話が行われ、91件のアンケート回答を得ることができました。この規模のデータから、生成AI活用の有用性と今後の課題が明確になりました。

驚異的な成果：90%の適切回答率

実証実験の最も注目すべき成果は、AIが約90%という高い精度で市民の質問に適切に回答できたことです。全ての質疑応答内容を詳細に検証した結果、1,631件（89.4%）が正しく回答できており、著しい誤回答やハルシネーションは0件という驚異的な結果となりました。

この高い精度を実現できた要因は、miiboのRAG（Retrieval-augmented Generation）機能を活用し、市のホームページ情報を効果的に参照させたことにあります。従来のチャットボットのように事前に用意したQ&Aに基づいて回答するのではなく、最新のホームページ情報から必要な内容を抽出して回答を生成するため、常に最新かつ正確な情報を提供できました。

利用者アンケートでも、約70.3%が「回答を得られた」と回答し、50.5%が「よかった」と評価しています。「悪かった」という評価は7.7%にとどまり、市民からも高い評価を得ることができました。

自然な対話が生む新しい市民サービスの形

実証実験で特に評価されたのは、AIが自然な言葉づかいで市民とコミュニケーションできた点です。例えば、「保育料はいくらになるの？」という質問に対しては、単に金額を答えるだけでなく、年齢による違いや詳細情報へのリンクも含めて包括的に回答しました。

また、「2人目の子供が生まれました。児童手当の手続きはどうすればいいですか？」という質問には、「おめでとうございます！」という温かい言葉を添えて、必要な手続きを丁寧に説明しました。このような人間味のある対応は、従来の機械的なチャットボットでは実現困難でした。

さらに、利用者層の分析から、20-40代の子育て世帯が中心的に利用していることが判明し、「保育、保育園」「学童保育」「遊べる施設」といった実生活に密着した質問が多く寄せられました。これは、市民が実際に必要としている情報にアクセスしやすくなったことを示しています。

職員負担の大幅軽減と運用効率の向上

miiboを活用した最大のメリットの一つは、職員の業務負担が大幅に軽減されたことです。従来のシステムでは、FAQデータを独自のExcel形式で作成し、質問と回答の両方を個別に管理する必要がありました。さらに、ホームページの更新とは別に、チャットボット用のデータも更新しなければならず、二重の管理負担が発生していました。

miiboを活用することで、これらの作業が不要になりました。システムは市のホームページを直接参照するため、ホームページを更新すれば自動的にチャットボットの回答内容も最新になります。この仕組みにより、情報の一元管理が可能になり、更新漏れや情報の齟齬といった問題も解消されました。

実際の運用においても、miiboのノーコード開発機能により、プログラミング知識がない職員でも簡単に設定やカスタマイズができるため、外部委託に頼ることなく自前で運用できる体制を構築できました。

今後の展望と他自治体への示唆

春日井市の実証実験は、自治体における生成AI活用の可能性を明確に示しました。ただし、報告書では「導入ありきの議論ではなく、さらに幅広い用途でのツール活用の可能性などを含めながら引き続き検討していく」という慎重な姿勢も示されています。

今後の検討課題として、回答作成のために参照するホームページ情報の整理・改善や、市民に対する生成AI利用時の注意点の伝達方法などが挙げられています。また、音声入力による自動応答など、より幅広い活用方法の検討も視野に入れています。

他の自治体がmiiboを活用する際の参考として、春日井市の事例から以下のポイントが挙げられます。まず、実証実験という形で小規模に始めることで、リスクを最小限に抑えながら効果を検証できます。次に、特定の分野（今回は子育て・教育）に絞って開始することで、管理しやすく成果も測定しやすくなります。そして、キャラクターを設定するなど、市民に親しみやすい工夫を凝らすことも重要です。

まとめ

春日井市の実証実験は、miiboを活用した自治体DXの成功事例として、大きな意義を持ちます。約90%という高い回答精度、職員負担の大幅軽減、市民満足度の向上という三つの成果は、他の自治体にとっても非常に参考になるものです。生成AIは発展途上の技術ではありますが、適切に活用すれば市民サービスの質を飛躍的に向上させる可能性を秘めています。miiboのような使いやすいプラットフォームを活用することで、技術的なハードルを越えて、より多くの自治体がこの恩恵を受けられるようになることが期待されます。