KDDIウェブコミュニケーションズが運営する「ジンドゥー」では、土日祝日や長期休暇中の問合せ対応の遅れが課題となっていました。この課題を解決するため、miiboを活用したGMO即レスAIを導入し、24時間365日の自動応答体制を構築しました。本稿では、同社の導入事例を通じて、会話型AIによるカスタマーサポート改革の実践方法を詳しく解説します。
導入の結果、AIが24時間365日問合せ対応を行うことで、顧客の待ち時間が大幅に短縮されました。シナリオ型と生成AIを組み合わせたハイブリッド運用により、2つの異なるプロダクトの問合せにも柔軟に対応しています。連休明けの対応負荷も軽減され、サポートチームの業務効率が向上しました。今後は、AIと人間の役割分担をさらに進め、顧客自身で問題解決できる割合を高めていく計画です。
導入背景：「お待たせしない」サポート体制への挑戦
ジンドゥーは「お問い合わせの回答をお待たせしない」サポート体制の構築を目指していました。従来はメールによる有人対応を行っていましたが、1件1件の対応に多くのリソースが必要でした。比較的短いやり取りで解決できる問合せについても、対応までの時間を要してしまう場面が多くありました。
土日祝日は受付時間外となり、顧客からの問合せに即座に対応できない状況でした。大型連休や年末年始には、休み明けにお問い合わせが集中し、回答をお待たせしてしまうという課題を抱えていました。これらの課題を解決するため、24時間365日お問い合わせ対応が可能なGMO即レスAIの導入を決定しました。
導入効果：休日対応の実現と業務負荷の軽減
GMO即レスAI導入後、サポートスタッフが稼働していない期間でも24時間365日の問合せ対応が可能になりました。土日祝日や大型連休中でも、顧客をお待たせすることが大幅に減少しました。AIチャットボットにサイト作成時のディスクリプションの相談をする顧客も現れ、これまで問合せを躊躇っていた課題も解決できるようになりました。
連休明けのメール問合せ返信などの対応負荷も軽減されました。顧客が抱える問題や課題をAIが即座に解決することで、サービスの継続利用にも繋がっています。24時間365日の対応体制により、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現しました。
実装の工夫：シナリオ型と生成AIのハイブリッド運用
ジンドゥークリエイターとジンドゥーAIビルダーという2つの異なるプロダクトの問合せに対応するため、独自の工夫を施しました。操作感が全く異なる2つのプロダクトに対して、間違った回答とならないようシナリオを組み、正しい回答となるように構築しています。シナリオ型と生成AIというハイブリッドな形でチャットを運用することで、従来のシナリオ型の確実性と生成AIの柔軟性を両立させました。
今後は、AIの効果を最大化し、顧客自身で問題を解決できる割合を高めていく計画です。契約内容などAIが対応できない問合せは人間が、一般的な質問はAIが対応するという役割分担を進めていきます。また、サービスに関する不具合発生時の情報発信手段としても活用していく予定です。
まとめ：miiboによるカスタマーサポート改革の実現
KDDIウェブコミュニケーションズの事例は、miiboを活用した会話型AIが、カスタマーサポートの課題を効果的に解決できることを示しています。24時間365日の対応体制の構築により、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現しました。シナリオ型と生成AIのハイブリッド運用という独自の工夫により、複数プロダクトへの対応も可能にしています。GMO即レスAIのような、実績に基づいたノウハウと伴走支援により、各企業の実態に合わせたAIチャットボット導入が可能となっています。
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